Agrespi abre consulta pública sobre Manual da Ouvidoria e procedimentos de atendimento ao usuário

Contribuições podem ser enviadas entre 25 de novembro e 5 de dezembro para aprimorar a resolução que padroniza o atendimento às manifestações dos usuários.

A Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Estado do Piauí (Agrespi) abriu, nesta terça-feira (25), a Consulta Pública que antecede a aprovação da resolução do novo Manual de Procedimentos da Ouvidoria, documento que atualizará e padronizará o fluxo de atendimento das manifestações dos usuários dos serviços regulados. A consulta ficará aberta até o dia 5 de dezembro e poderá receber contribuições de cidadãos, entidades representativas, concessionárias e demais interessados.

A proposta de resolução, que será submetida ao Conselho Diretor após a etapa de participação social, estabelece, pela primeira vez, fluxos detalhados de registro, análise, encaminhamento e encerramento das solicitações, reforçando a atuação técnica da Ouvidoria e garantindo mais transparência, rastreabilidade e segurança jurídica aos usuários e às concessionárias.

A diretora-geral da Agrespi, Thaís Araripe, destaca que o novo Manual fortalece o caráter público e institucional da Ouvidoria:

“A Ouvidoria é a porta de entrada do cidadão e um dos instrumentos mais importantes para garantir transparência e confiança na prestação dos serviços públicos regulados. Com o novo Manual, buscamos aperfeiçoar nossos fluxos internos e oferecer ao usuário um atendimento mais claro, acessível e eficiente. A consulta pública é a oportunidade para que a sociedade contribua com sugestões e participe ativamente da construção dessa regulamentação.”

O documento estabelece regras para todo o ciclo de atendimento ao usuário, incluindo:

• registro de manifestações como reclamação, denúncia, sugestão, solicitação, pedido de informação e elogio;
• verificação de protocolos junto às concessionárias antes da abertura formal da demanda na Agrespi;
• prazos padronizados para resposta das empresas e para encaminhamento de esclarecimentos;
• procedimentos para mediação, abertura de Processo de Ouvidoria e, quando necessário, acionamento da Diretoria Técnica e da Procuradoria Jurídica;
• critérios para encerramento das solicitações, inclusive nos casos de ausência de informações ou impossibilidade de contato com o usuário.

O Manual também prevê que manifestações que indiquem possíveis irregularidades podem gerar Ações de Fiscalização, fortalecendo o papel regulatório da Agência.

As contribuições devem ser enviadas pelo formulário eletrônico disponível clicando aqui, dentro do prazo estabelecido no Aviso Público da consulta.

A versão final do Manual será publicada após análise das contribuições e aprovação pelo Conselho Diretor, passando a vigorar a partir da publicação no Diário Oficial do Estado.